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宇通客车获2018年度CAACS卡思调查“服务满意度”冠军

2018年11月26日 09:44:31    来源:商车网
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2018年11月17日,由中国汽车维修行业协会汽车制造企业售后服务工作委员会举办的“中国汽车售后服务客户满意度卡思调查(CAACS)”正式公布了2018年度调查结果,宇通客车以85.6分的成绩荣获“售后服务客户满意度”(客车类)冠军。

此次2018年度卡思调查以一对一面访的形式,覆盖全国23个省,共回收有效样本 32693 份。在通过20个城市7个品牌的调查后,宇通客车实力夺冠。作为客车行业的领军企业,宇通客车在专注产品品质的同时,对售后服务市场的投入也逐年增多。此次获得殊荣,宇通客车可以说是实至名归。

推进服务变革宇通成立13家服务中心站

宇通客车获得“售后服务客户满意度”冠军的称号并非易事,可以说是宇通客车在市场长期耕耘取得的硕果。

宇通客车为了做好售后服务工作,从服务商能力提升方面入手,在郑州、长沙、乌鲁木齐、成都、武汉、上海、广州等城市独资建立了13家服务中心站,在业内首屈一指。

宇通客车获2018年度CAACS卡思调查“服务满意度”冠军

宇通服务中心站集区域维修服务、配件供应、技术支持、培训于一体。

形成了以郑州为中心,以中心站为支点的辐射全国的售后服务网络,使宇通具备行业最专业的售后服务能力。

在产品和服务上,宇通客车一直坚持创新和前瞻性的发展,坚持“以客户为中心”的经营管理理念,致力于实现从提供产品到提供整体解决方案的转变,其13家服务中心站的建成,足以说明其对售后服务的重视程度。

在宇通看来,售后服务能力更是“工匠精神”的一种深刻体现。在服务商能力提升方面,宇通客车采取“树立标杆,以点带面”的方针策略,在各区域选择有潜力、有意愿的服务商,由宇通服务商能力提升专家团队提供定制化方案并进行专项辅导,提升其经营管理能力,树立区域内的服务标杆,带动其他服务商进行提升。

宇通客车获2018年度CAACS卡思调查“服务满意度”冠军

在努力做好做精产品,不断提升技术研发实力的同时,宇通在售后服务能力的提升上也不遗余力,针对以往客车维修行业整体起点低、底子薄、管理粗放的特点,宇通客车从2016年起开始对服务商引入5S现场管理模式(整理、整顿、清理、清扫、素养),再到2017年对服务商引入精益生产方法并大范围推广,宇通打造的维修管理和维修服务取得了明显改善。

截至2017年底,宇通在全国的服务站总量已达到1724家,拥有行业覆盖最广、服务半径最小的服务网络。

宇通客车获2018年度CAACS卡思调查“服务满意度”冠军

如今,宇通客车13家服务中心站的投入使用,将形成以中心站为核心的区域服务中心,使区域配件供应、技术支持、技能培训等形成更强的竞争力,在大幅巩固和提升宇通专业服务水平的同时,还将为行业树立起服务新标杆,推动行业服务标准的提升。

不仅如此,宇通服务中心站还会协助客户在和多个品牌合作的维修站内推行,既让客户享受到更为优质的售后服务,也同时激励其他品牌升级维修服务,从而促进整个行业维修服务的变革。

聚焦客户新需求,合作共赢谋发展

宇通客车优质的产品和售后服务,已经成为其核心的竞争力。

不过,时代在变,客户的服务需求也在改变,售后服务已经成为企业生存不容忽视的重要环节。宇通从产品提供商逐步向服务提供商,乃至整体解决方案提供商的转变,售后服务成为了发展的重中之重。

宇通客车获2018年度CAACS卡思调查“服务满意度”冠军

随着客户需求的新改变,让客户获得最佳体验,提升客户满意度,实现互利双赢,成为宇通新的努力方向。就拿最近440辆宇通客车在上海服务首届进博会来说,上海久事公交集团要求检查维修完确保车辆不坏,坏了之后要有响应机制的深层次服务保障需求。而且在安全方面,也提出了更高的要求。

面对客户方面提出的新需求,宇通客车从全国各地抽调技术人员进行保障,并对车辆进行预防性维修检查,组织开展了针对驾驶员、机务、维修人员的培训以及联合保障演练等。

在安全需求方面,宇通开展了车辆的防火检查,不仅帮助客户查找运营中的隐患,还帮助客户建立一种安全检查的能力,帮助客户防患于未然。

宇通客车获2018年度CAACS卡思调查“服务满意度”冠军

同时,为了确保运营过程中万无一失,宇通还准备了备用车辆,相应减轻了用车客户的压力,受到客户的一致肯定。

站在客户的角度看待问题,使其“提升客户满意度”的目标更加明确。针对客车后市场服务机会增多且呈现多样化的服务需求,宇通将和所有服务商携手通过创新服务运营模式,形成服务品牌,提升客户满意度及服务盈利能力。

宇通客车正以自身的实际行动和不断努力,实现从提供产品到提供整体解决方案的转变。宇通客车荣获“服务满意度”冠军,说明其售后服务已经得到越来越多客户的肯定认可,宇通客车优质的产品和服务已经成为其可持续发展的“金字招牌”,将引领行业服务标准持续提升。

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