编者按：近两年，我国商用车市场告别了曾经持续的高增长，服务的重要性日益凸显。作为商用车企业和特约服务站、用户之间的连接点，服务经理具有不可替代的重要作用。为此，我们从商用车特约服务站搜集了8个关于商用车服务经理的小故事，并请行业专家和服务商分别从各自的角度进行了点评，希望能让大家通过鲜活案例，了解现阶段商用车企业需要什么样的服务经理。

点评嘉宾

彭波 思略特(Strategy&)全球合伙人、大中华区副总裁林伟民浙江省宁海县汽车修配厂厂长

案例一：服务经理代人受过

作为某发动机企业的二级服务站，一家汽车修配厂在给客户做首保时，由于错用了同规格不同商标的指定润滑油，面临处罚。当时，这家汽车修配厂刚刚提交了建站申请。得知这一情况后,发动机企业的服务经理主动承担责任，接受了总部的处罚。因为该地区有几百辆新车配装了某企业的发动机，这位服务经理还提前向总部申请该修理厂建站的培训计划，使这家修配厂得以按时建站。彭波：这位服务经理主动承担责任，表现出很强的客户意识。但是，这件事也暴露了企业培训不足的问题。这家服务站犯的是一个低级错误，如果厂家事先做好二级服务站的培训，完全可以避免。而这，也是目前我国商用车企业和乘用车企业最大差别所在。林伟民：作为一名一线服务商，这位服务经理的行为让我非常感动。相信他所体现出的强烈责任感，也会激励这家服务站更好地为用户服务。

案例二：补贴服务商招待费

某年3·15前夕，一家客车企业的服务经理陪同几名供应商负责人到浙江某地听取用户对新车质量的反馈。当地的特约服务站派车将他们从酒店接到服务站，去了解车辆使用情况，并安排了一日二餐的伙食。三天后，这位服务经理深感过意不去，电话请示公司，在每辆新车中额外补贴服务费，来补偿特约服务站的开支。他说：“服务站帮我们做门面，是特殊的销售员，不能让你们出力还贴钱。”彭波：这位服务经理的客户意识值得肯定，但做法欠妥。新车补贴一般会计入企业的营销费用，但这笔开销实际上不是营销费。如果类似情况比较多，年终统计数据会对企业产生误导。更合适的办法是，将这笔费用计入售后服务或者供应商接待费用。林伟民：企业的服务经理到一线走访，服务站接待一下很正常，服务商一般也不会计较这点费用。我们最怕的是，服务经理吃完喝完，该做的工作却不做。服务不是服务站一家的事，需要厂家和服务站的配合。

案例三：“‘三包’不批扣我的”

一次，某服务站为车辆散热器做“三包”时，迟迟得不到厂家服务部批复，用户急得在服务站吵闹。接到服务站的电话，这家商用车企业的服务经理马上就回答，先把用户散热器换了，安抚好用户的情绪，如果服务部批不下来，让他们扣我的工资来补偿你们的损失。彭波：因散热器故障影响车辆使用不是小事，处理不好的话，可能从个体事件演变为公众事件。这位服务经理处理得很及时，表现出很强的客户服务意识。但厂家需要反思，为什么“三包”申请迟迟得不到批复，是不是需要改进流程，或者给服务经理一定的授权。林伟民：大概是为了控制成本，很多商用车企业规定，只要是总成件的“三包”，都要总部批准。由于各种原因，一两天批不下来很正常。遇到这种情况，很多服务经理都会采取故事中的这种态度。现在，有些企业调整了政策，给服务经理一定额度的授权。

案例四：冒雪送来新年礼物

每逢春节、中秋，浙江地区某商用车品牌的特约服务站总能收到企业服务经理送来的礼物。让他们印象最深的一次，发生在几年前的春节前夕。当时，一场历史上罕见的暴风雪使得安徽、浙江的大部分高速公路关闭，这位服务经理却冒着风寒和大雪，开车为特约服务站送来新春礼物，并表示：“服务站辛苦了，我受公司领导委托，给你们拜个早年。”彭波：和乘用车企业相比，商用车企业的流程往往不太规范，一线人员需要靠感情维系和客户的关系。换句话说，商用车企业比乘用车企业更依赖于人情关系。另外，商用车服务商的压力很大，这是流程无法安慰的，也需要服务经理的情感投入。林伟民：我接触过几十、上百位服务经理，逢年过节能够想到给服务站送礼的还真不多。其实，服务商图的并不是具体的礼物，而是厂家的尊重和朋友般的关怀。

案例五：一个起动机丢了老客户

某物流公司的一辆货车因起动机故障无法使用，送到服务站维修，恰好货车生产企业的服务经理也在。当时，这辆车的起动机已超过“三包”期限半个月，但车辆行驶里程数还没有超。服务站负责人便提出，可否让这个用户仍享受“三包”优惠。服务经理拒绝了他的请求，而且对他说：“兄弟，你别没事找事。我是快退休的人了，一切都按规定办，照顾这种单我是不会批的。”此后，这家物流公司新添的3辆货车全部选择了其他品牌，而且表示不会再购买这个品牌的货车。彭波：按照规定，行驶里程和时间期限只要有一项超过，车辆就不再享受“三包”服务，但实际执行中并没有绝对的红线。如果是乘用车，服务商也是经销商，遇到这种情况一般都会按“三包”处理。商用车则不同，用户的车辆不是在服务商处购买的，服务商不可能贴钱给用户做“三包”。这个故事从两方面暴露了这家商用车企业存在的问题，一是服务经理的客户意识，二是企业的服务理念。他们没有意识到，争取新客户的成本很高，但留住一个老客户可能只需要一个起动机。林伟民：工作按部就班、害怕承担责任的服务经理，在商用车行业不在少数。他们一般多一事不如少一事，本企业的车能不能卖出去似乎与自己没有多大关系。我想，这可能和企业的考核机制有关。

案例六：“有困难找兄弟”

初次见面，某企业服务经理在酒桌上拍着胸脯对特约服务站负责人表示：“有困难，找兄弟。”一个月后的一天，这家特约服务站急需从附近的中心库调拨一个100元左右的配件，用户方的打款人当天又休息，服务站负责人便打电话给这位服务经理，请他与配件中心库沟通一下，先发货，第二天再打款。满以为不成问题，不料对方却一口回绝，让他“自己解决”。这位负责人不禁疑惑，难道那些信誓旦旦的承诺只是说说而已？彭波：从这个故事看，这家商用车企业的管理还比较粗放，也符合我国商用车行业的总体状况。企业的服务承诺要用流程和方法来保障，而不是“有困难，找兄弟”。同时，服务过程中有很多不可预料的事情，服务经理的一项重要职责就是解决意外事件，提高反应速度和客户满意度。因此，企业应该给服务经理一定的授权。林伟民：我也遇到过类似事情。当时我正在外地出差，家里打电话来说急等一个配件，但企业的服务经理就是不肯帮忙协调。最后，我们只好让用户多等了一天。说实在的，这件事让我很生气。

案例七：“我的权力很大哦”

多年前，商用车的服务报单是手工填写的，特约服务站每做一件“三包”单，都需要企业的服务经理签字。也许正因为如此，某企业的服务经理第一次到一家特约服务站拜访，就开门见山地对服务站负责人说：“服务经理权很大哦，可以让一个服务站发财，一年赚10万、20万元，也可以让服务站因亏本而撤站……”感到如芒在背的服务站负责人只好淡淡地回答：“我们地区车辆不多，发不了财。”彭波：事情背后的道理大家都懂，员工的行为应该服从企业利益，而不是单纯的个人利益。但要真正做到这一点，需要规范的制度和有效的监管。很多乘用车企业都会进行经销商满意度调查，但商用车企业目前做得还比较少。林伟民：言行如此露骨的属于个别现象，但危害很大。可以说，他是服务经理中的败类。

案例八：如此“点拨”服务商

第一次登门拜访，某企业服务经理当着特约服务站负责人的面，不停地向同来的人讨烟抽，尴尬的服务站负责人只好叫人买来一条“中华”烟送给他。谁知，刚收下“中华”烟，这位服务经理就变戏法般掏出随身携带的“利群”香烟分给大家。来到就餐的酒店，这位服务经理大谈特谈起“五粮液”酒的优点。喝完“五粮液”，他又想起当地的温泉。泡完温泉，服务站负责人在温泉酒店开了一间房让他休息。令人没有想到的是，第二天一早，这位服务经理竟然连招呼也不打，拿着多余的押金就离开了。彭波：说到底，这是服务经理职业道德、职业规范的问题。这种现象目前依然存在，只不过比前些年有所收敛。我国商用车市场已进入微增长时期，服务的重要性越来越突出。企业在服务规范化方面行动越早、落实越到位，越能够赢得服务商的信赖，争取到更好的服务商资源。只有服务商满意了，才能最终让用户满意。林伟民：遇到这样的服务经理，我们会说，这家企业要倒霉了。因为，他不可能把所在地区的服务工作做好。