纵观中国客车行业发展历史，经历了品质、技术、服务的逐级发展，特别是在同质化严重的中国客车市场，质量再好的产品，如果售后服务跟不上，最终也会影响品牌形象。可以说服务水平的高低将成为今后客车企业竞争力重要因素之一。

安凯客车作为国内豪华客车的代名词，其品质一直有口皆碑，不仅将世界顶级技术融入中国创造，而且引导中国客车逐步走向世界，成为中国高档客车的一杆旗帜。品质一流自不必说，那么安凯的服务水平是否能跟得上？安凯客车的服务又能让用户满意吗？带着疑问，记者近期走访了安凯客车合肥售后服务站。

卖产品更要重服务

记者得知，“五一”小长假第一天，安凯客车便开始在全国范围内开展为期一个月的“清凉一夏、用车无忧”专项服务活动。活动期间，服务站帮助客户及时排除车辆空调隐患。空调作为夏季车辆高负荷运转的部件，直接影响到车辆乘坐舒适性及运营好坏。为保证服务活动效果，安凯客车特别挑选了空调维修能力较强的服务站参与活动，努力为客户提供最佳服务体验。

“空调服务月”活动，仅仅是安凯客车为用户服务的一个细节。有着十几年售后服务经验的安凯特约维修服务站-合肥恒源服务站副总吴升友对记者表示：“安凯客车采用全承载技术，较其它品牌产品安全系数高，因而保养工作也相对容易，来我们这里的安凯用户对产品的评价非常高，百万公里无大修的非常多。当然，如果车子在路上遇到突发故障，我们必须第一时间赶到现场进行救助，第一时间为客户送去我们的救助服务，因而安凯客车在品质和服务上一直让人放心。”

说起临时“救火”的话题，这里面的故事还真不少。吴升友告诉记者：“2013年除夕夜，合肥下雪路滑，各类交通事故频频发生，客户的一辆车子离合器出现了故障，接到求助电话后，我们第一时间派出值班人员和售后服务人员赶到现场，共同为用户排查故障，经过几小时的共同努力，成功解决了问题，让用户安全回家过团圆年。虽说寒风凛冽，但是我们心里却有一股暖流。

在吴升友看来，车辆保养重在平时，安凯客车的保养更是如此，“客车和其他车辆不一样，出现故障一车人都要等待，所以要求售后服务速度第一、效率第一，如果用户平时保养及时，就能避免很多故障的发生。所以，我们会利用一切和客户交流的机会，现场为用户详细讲解车辆的性能、保养和安全驾驶注意事项，为客户车辆的最优化使用提供最周全的服务。”

“保姆式服务”贯彻始终

“售后服务就是这样，我们要让用户满意才行，一年365天保证24小时有人值班，实行保姆式的服务，不管春夏秋冬，我们要随叫随到，要真正站在客户的角度想问题，用态度感动客户，用行动打动客户，让他们感受到服务的温馨与周到。提升用户满意度，不是光挂在嘴上的，而是用心去做的。”吴总动情地告诉记者。

“还有一次难忘的经历，“吴总说道，“2014年年初，合肥白马公交一辆车出现行车熄火现象，我们的工作人员赶到现场去排查电路故障，但总是找不到问题的根源，为了不耽误用户的宝贵时间，我们找安凯应急小分队的夏工来现场查看，他是安凯售后服务部的技术能手，出现什么问题他都是轻而易举得就解决了，这次也不例外，没有几分钟的时间就找到了解决办法，让在场的每个人都赞叹不已。”

原来，安凯应急小分队是安凯售后服务的一块“金子招牌”，能够入选这个小分队都是无上的荣耀，而且大部分人员都去德国进行过专业的培训，队员个个都是服务技能高手，安凯客车技术服务部服务总监江树斌告诉记者：“首先，维修技能要过硬，要经得起时间和客户的检验；其次，响应速度一定要够快，能够第一时间为用户排忧解难；其次就是服务要到位，要让用户真正感受到为他们全心全意解决问题。在很多危急时刻，安凯应急小分队就是凭着出色表现赢得了客户的信任。”

对于企业来说，什么样的服务理念最有效，恐怕没有标准的答案，尤其是现代各种营销服务理念日新月异，可谓是乱花渐欲迷人眼，但无论怎么变化升级，其本质和核心是变不了的。正如江树斌所言：“每个用户心中都有一杆秤，所以安凯一定要急客户之所急，学会换位思考，任何时候不推辞、不拖延，提升工作效率，最大限度节省客户的时间，这就是安凯客车的服务精神。”在刚刚结束的中国道路运输展会上，安凯发布了业内首个服务品牌——安凯大家园，并将以此为新的起点，带着客户百分的信任，继续深入落实“以客为尊”的营销思路，和客户面对面的交流，切实满足客户的真正需求，使“安凯大家园”服务品牌住进客户的心中。