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东风商用车重载专题之三:“强服务”撬动“弱市场”

2013年12月20日 11:34:37    来源:商车网
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今年东风商用车福建区域重载产品销量同比大幅增长。东风商用车有限公司市场销售总部福建商务代表处本着“弱势突破、服务先行”的思路,在优化网络布局的同时,不断完善网络的服务功能,提升客户的满意度,以“强势服务”撬动“弱势市场”。

份额提升仅仅是第一步,力求改变福建商用车市场格局

“福建相对别的省份,人口和面积较少,商用车市场容量也小,但是经济比较发达,发展潜力很大。对于我们东风商用车来说,份额提升仅仅是第一步,下一步我们将在网络建设的质量上下功夫,进一步提高经销商的运营能力,力求改变福建商用车市场格局。”谈到东风商用车在福建的发展前景,新上任的福建商务代表处总经理彭杰充满信心。

东风商用车福建新车

据彭杰介绍,两年前,东风商用车在福建区域只有两个一级营销网点,由于网点建设滞后,服务功能不足,2011年以前销量始终无法取得突破。2011年开始,东风商用车在福建全力加强网络建设,在9个地级市都初步构建了具备一定实力和规模的销售服务网络,实现了闽中、闽南与闽北相呼应,闽西地区营销网点连成一线的态势。东风商用车的营销网络辐射到整个福建省,各个县市的客户可以就近买车、维修、保养车辆。

福建商务代表处在提高网点覆盖率的基础上,着重提升网点服务功能和运营能力。在福州昶达东风商用车4S店,其服务大厅虽然只有几十平米,门前停放的展车显得拥挤,但是一侧的维修服务站设施比较齐全,配件仓库零件充足,维修服务、消费信贷、客户洽谈等业务繁忙。据这个店总经理徐斌介绍,福州地价昂贵、可谓寸土寸金。虽然建立一个服务站成本很高,但是为了完善服务功能,还是咬咬牙在远郊租地建店。他说:“我们看好东风,所以才坚定地投入,把4S店建起来,保险、消费贷款、旧车置换、车队挂靠等业务也开展起来,一方面方便了客户,满足了他们的需求;一方面水平事业的有序运营,增强了盈利能力。

营销网络服务功能的提升,促进了东风商用车各个品系销量增长,今年东风商用车中重卡在福建的销量有望实现新的突破。

把合适的产品卖给适合的客户,营销人员要成“专家”

9月初的一天,记者在福州昶达东风商用车4S店采访时,遇到一位姓陈的天龙重型载货车主,谈起自己的买车经历,他一边擦拭后视镜一边说:“我这款天龙车,算是选对了,经济又实惠,非常适合山路运输。”

陈师傅说:“买车之前,一直在农村老家种地,想买车跑运输多赚点钱,可又不知道买啥车。朋友推荐我买天龙,但觉得有点贵。”可是不买天龙又不甘心,就这样,陈师傅带着犹豫的心态走进了福州昶达东风商用车4S店。让陈师傅没想到的是,销售人员待自己就像老朋友一样,一边为他倒上茶水,一边询问他,买车的用途,在哪里拉货,拉什么货,运输的历程、路况等。陈师傅说:“自己主要从山里拉一些农副散杂货物,跑山路多,想买一辆大马力的天龙,可天龙价格比竞品贵一点,不知道如何选择。”根据陈师傅的用车情况,销售人员给他推荐了装备玉柴发动机的K13D载重车,山地运输性能优越,价格还比竞品便宜。之后,服务人员又为陈师傅制定了贷款买车的方案,陈师傅觉得挺满意,就定了这款天龙车。

开着崭新的东风天龙,陈师傅在闽中、闽南和闽北一带等运送农副散杂货物和竹子制品。由于天龙省油、毛病少、出勤率高,加上有稳定的货源,陈师傅每月挣近2万元钱,不到半年时间就还清了贷款。在陈师傅的带动下,周围的很多司机朋友都选购了K13D重载车型。

据福州昶达东风商用车4S店副总经理温杰介绍,每一个客户到店买车,销售人员首先了解客户买车的用途,在哪里拉货、往哪运、路况如何?汽车买回后既要最大程度地为客户挣钱,又要符合国家道路运输的相关法规。把这些情况都摸清后,再向客户推荐最经济实惠的车型。

温杰说:“把合适的车卖给适合的客户,需要诚信负责的态度,更需要精通专业知识。”对此,福州昶达东风商用车4S店新招聘的每一名营销人员,都要进行几个月的培训,系统学习营销和汽车专业知识,再分到各个品系进行专业的实际营销能力训练,让每一个营销人员都成为“专家”。比如,在福州、厦门、漳州等沿海城市车辆主要运输冷链货物和海产品,要求快速高效省油,合适的重载车型是什么?在闽西山区,山路坡陡,路面狭窄,合适的车型又是什么,销售人员都要了如指掌。

福建商务代表处重载品系经理张彬说:“营销转型中的销售,与其说是卖车,不如说卖的是运营解决方案。我们卖车就是让客户在我们成熟的产品平台上点菜,综合考虑客户的经济条件,推荐一款合适的车,让他们使用无忧。”

有求必应的“保姆式服务”,及时帮用户解决困难

福建建瓯市新宏翔东风商用车4S店地处闽北大山深处,这个店今年3月份才正式营业,短短6个月时间,东风商用车重卡销量就逼近200台。这个店董事长郑大同说:“销量提升源自我们有求必应的‘保姆式服务’,用户只管开车,车子的日常打理、维修保养、挂靠服务等业务都由4S店负责。”

在采访这个店服务经理严建生时,短短十几分钟时间,就有5、6个客户服务电话,他说:“店子开张不久,人手少,再加上在浙江南部、福建北部一带东风车的服务网点少,既要服务本地用户,也要关照周边县市的用户,业务非常繁忙。自己的电话一天24个小时从不关机,不管是深更半夜、还是节假日,客户的任何一个求助电话,哪怕远在数百公里外,也要及时响应,帮客户解决困难。”

谈到维修服务的辛苦,严建生摆摆手连声说:“没什么,应该的!”而一旁的同事却讲了一个感人的故事。8月初的一天深夜,严建生已经熟睡,突然接到一个外地东风车用户的电话,说是拉了一车鱼苗,车子在高速公路上气管出现故障,无法行驶,如果耽误时间太长鱼苗难以存活。听到用户焦急的求救电话,严建生一边打电话询问故障情况,一边驾车赶往200公里外的事故地点。由于气管不是易损件,仓库里没有备件,严建生赶紧从新车上拆卸一个新气管,临时更换,经过2个小时的抢修,终于排除了故障。事后严建生说:“这次出车费用,远远高于维修本身的费用,但是为客户排忧解难,即便是亏一点儿也是值得的。”

优质的服务赢得了回头客,也为东风商用车树立了良好的口碑。在福建建瓯市的建筑工地和公路上,随处都能看到双飞燕的标识。郑大同说:“虽然建瓯地区东风商用车的销量今年提升很快,但是依然会任重道远,细致入微的服务客户。”

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