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长途客车出险异地理赔整体较便捷 人性化需提升

2013年7月10日 11:47:42    来源:商用汽车新闻
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长途行驶的客车一旦在异地他乡发生故障,等待它的将是什么?

出事故后车身受损不及时修理,竟然用塑料薄膜、竹竿、胶带打上“补丁”后继续开上高速公路。不久前,一辆行驶在衡枣高速公路上的大客车让人大跌眼镜。在广西柳州遭遇的交通事故致使该车原驾驶员在事故中死亡,车身多处损坏,其中最严重的是车头和车身右侧一处挡风玻璃破碎。由于车主不愿在异地先行垫付修理费用且不愿负担拖车费用,故此应付了事。

能让车主选择将如此残破的客车开上高速,是否客车的异地理赔不尽人意?对此,记者做了一番调查。

异地理赔整体较为便捷

通过对我国中东部几家客运公司的调查发现,各保险公司的异地理赔程序基本一致且较为便捷,较之以往有很大的进步。

据介绍,保险公司异地理赔过程如下:一旦客车在异地发生事故,客运企业在接到事故报告后,会第一时间联系投保的保险公司。目前,我国主要的保险公司均已实现全国联网。在接到报案后,保险公司会通过网络联系事故发生地同体系的保险公司,委托该保险公司对事故现场进行勘察。在勘察现场之后,当地保险公司将勘察结果反馈给原投保公司,进行定损和确定赔偿额度。在车辆维修方面,如果发生事故的车辆不能够满足行驶的需要,保险公司会建议或者指定某维修厂进行维修。如果车辆不能够在事故发生地完成维修的,就需要拖车服务,保险公司会对拖车的全部或者部分费用进行赔偿。

张家港市苏汽长途汽车客运有限公司副总经理汪雪峰告诉记者:“一旦我们的客车在异地发生事故,公司会首先报警,同时向保险公司报案。在接到报案后,张家港的保险公司会委托事故发生地的保险公司勘察现场,评估损失,在得到投保的保险公司认可之后,保险公司会给出一份车辆审核估价单,双方凭估价单进行事故处理。如果有人员受伤,我们会凭借交警部门出具的事故赔偿调解书或者法院的判决书到投保的张家港保险公司去理赔。事故后的车辆维修也比以前更加规范,以前要求在当地修复,理由是车辆发生事故后安全性降低,不应再行驶。但我们一般不愿意在异地维修,一是我们有自己的修理厂;二是异地维修的维修质量不能保证。现在,交警部门不再强制要求在当地维修,而只是提出建议,如果车辆单位不愿在当地维修,就可以先进行必要的安全部件维修,待满足车辆行驶条件后,再开回本地修理。如果碰到事故比较严重,需要拖车的情况,我们也一般不会选择拖车,因为国家规定牵引车不允许上高速。如果路程很远,我们会将车辆修复之后走普通道路开回来。在车辆事故中,保险公司只负责理赔的部分,不涉及维修的方面。从接到报案、勘察现场、车辆定损,直到理赔,总体流程还是比较快的,保险公司的服务也可以,没有什么大的问题。”

上海中旅国际旅行社有限公司副总经理陈世平也表示如今的异地理赔很方便。“假设车在苏州出了问题,就向所投保的保险公司报警,车辆就在当地维修、评损。在评损之后,当地理赔和返回上海理赔都可以。在维修方面,比如平安保险可以提供免费拖车服务,将车辆拖到其指定的免费维修点进行维修。当地的保险公司定损员会对车辆定损并给出一个定损估价。上海对于定损估价有两种方式,一种是一次定价,提出一个估价值,我们只能在这个估价范围内出钱修理;二是定损之后,先提出一个预估价,维修时所有更换的部件都要留着,最后由保险公司来核对,估价以最后核对为准,允许超过预估价,这比较人性化。在核对之后,就是办手续确认,可以在当地理赔,也可以返回上海理赔。我们选择合作的都是实力强大、生意比较好的保险公司,都能够在当地维修、当地理赔。”

提供高效便捷的理赔服务,不但能够减少车主的损失,也能够树立保险公司良好的信誉,是一件互利共赢的事情。因此,保险公司有必要进一步提升服务质量,提升客车用户的满意度。

人性化仍需提升

整体而言,客运企业对保险公司提供的异地理赔服务反响较好,但仍有客运企业反映有些保险公司的服务缺少人性化。

天津市金龙国际旅行社董事长袁学田向记者表示:“现在,车辆在异地发生事故后,我们一般选择把车拖回本地理赔。过去,保险公司会委托事故发生地的保险公司进行理赔。受委托的保险公司会勘察现场、评估、维修并负责理赔。现在随着业务量的增多,各地保险公司为了节约成本,不想委托外地公司理赔,因为委托异地公司需要支付费用。但这样不利于培养忠实客户。我们希望当地保险公司能够去现场勘查,便于理赔及时到位。实际上拖回来理赔对我们并没有什么不利,反正产生的费用保险公司也要赔。其实我们也不乐意在外地维修,因为天津维修的质量要好一些,与保险公司的理赔沟通也更顺利,只不过这个过程比较麻烦,保险公司的服务不够人性化。”

既然异地理赔已经比较便捷,为何他还要选择将车辆拖回天津进行理赔和维修?“保险公司宁肯付拖车费,也不愿意在异地进行理赔,是因为这其中有一个利益链条,保险公司指定一个维修厂进行维修,可以将价格压低。此外,某些理赔员也与维修厂有暗中利益关系。”袁学田说。

据袁学田介绍,以前保险公司以客户为主,收支是两条线,该理赔多少就赔多少,不会犹豫。现在的经营方式则发生了变化,保险公司业务员在接收一笔业务之后,公司会直接考核这单业务的赔率,若某个项目不赚钱,下一年业务员就不会再费心去做。“过去都是通过关系或是口碑卖保险,而现在的一些保险公司,尤其是上海有几家大的保险公司,选择通过电话甚至电视广告卖保险,服务上就差了。”袁学田认为,现在的保险公司缺乏人性化。

因此,袁学田建议,保险公司应做新的尝试和改进,否则保险业竞争越来越激烈的趋势下,一些保险公司的竞争力就会降低。“天津有一些保险公司‘不务正业’,保险业务做不好,就通过非正常手段拉拢客户,比如组织客户企业的相关负责人去旅游等。它们应该做的是通过提高服务质量和品质来吸引更多客户,而非走歪门邪道。保险公司的改革不应过于关注保险费用,而应该以方便客户为重点。”

在尽可能的为客户提供高效便捷的理赔服务的同时,保险公司应该加强规则建设,强化规则意识,切断部分保险公司和部分工作人员与维修厂等的灰色利益链条,让理赔的全过程置于规则的管理之下。

如何避免异地难以理赔

再回过头来看本文开头提到的“补丁客车”事件,陈世平认为,这个案例有两个问题需要注意:一是营运车辆与非营运车辆的认定。保险公司对营运车辆的认定非常严格,有的保险公司甚至不给予办理保险,因为有的营运车辆经常出事故。二是一些营运车主,尤其是个体挂靠车主的保险险种不全且不能按时支付保险费。

“被保险人首先要按照自己车辆的性质把保险的险种保全,并且要按时支付保险费。此外,还要选择那些信誉好、服务到位的保险公司。做到了这几点,应该就不会出现异地理赔困难的情况。此外具体案例要具体分析,这是一个特例,不能代表保险公司通常的做法。”陈世平说。

总之,购买保险其实是保险方与被保险方的相互约定,圆满地完成一次理赔需要保险公司与投保人双方的合作。保险公司要以客户为中心,提供高效、便捷、优质的保险理赔服务,承担起自己应负的责任。同时,投保人也要按照规定购买相应的保险,按时支付保险费。只要双方协作,相信客车异地理赔不应是一件困难的事情。

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